La situación creada a nivel mundial por la pandemia ha generado cambios importantes en los comportamientos de personas y comunidades enteras. Aun hoy con las re-aperturas económicas, muchos negocios permanecen cerrados, la libre circulación está restringida por el aumento de casos.
El comportamiento de los consumidores evoluciona y se adapta a la nueva situación mediante la adaptación de nuevos comportamientos como un mayor número de actividades en el hogar como la cocina, el seguimiento a las noticias, el entretenimiento digital y una mayor conectividad social en redes sociales y plataformas digitales.
La contracción económica genera reducción de ingresos y por lo tanto racionalización del gasto que ahora se concentra en determinados productos más orientados a la salud y a lo básico.
La necesidad de reducir los contactos sociales lleva asimismo a la adopción y desarrolla de nuevas actividades y nuevas formas de realizar necesidades básicas como las video-conferencias, las consultas médicas virtuales, o consejo legal digital o el aprendizaje en línea que podrían continuar y mantenerse por varios meses y trimestres más allá de lo esperado.
Estos cambios de comportamientos se traducen en la orientación del consumo y la demanda en áreas principales que se pueden enunciar así a las. Mas relevantes:
La salud y la bio-seguridad son la primera prioridad personal y familiar. Mantenerse saludable y sano durante este período de contagio y de cuarentenas es la prioridad esencial de individuos y colectividades. La primera prioridad es la salud del individuo, su familia y sus amigos más próximos. De esta forma las compras de productos de prevención de todo tipo tienen el principal enfoque y preocupación. Las acciones se dirigen a cuidar el estado físico y el estilo de vida más saludable dentro y fuera de casa mediante comidas, ejercicio y estado de ánimo.
La prioridad de consumo es a lo básico e inmediato. Los hábitos de consumo se orientan más a alimentos esenciales, productos de higiene del hogar y personal más que a entretenimiento, viajes y moda. Abarrotes, carnes, vegetales y verduras junto a agua y bebidas en general vienen en primer lugar seguidos de cerca por los productos de cuidado personal y doméstico que exige el trabajo y la mayor estadía de la familia completa en casa debido a las restricciones de circulación.
Los empleados trabajan desde casa. Los horarios de las empresas cambiaron, sus locales, el tamaño y la ubicación de sus oficinas. Las computadoras fueron enviadas a las casas de muchas empleados juntos con los documentos de trabajo y las agendas. Esto lleva a capacitar en línea, formar colaborares que no estaban acostumbrados a lo digital, motivarlos y cuidar de ellos a distancia, y al mismo tiempo asegurar su salud, su presencia diaria, su progreso en las tareas encomendadas y su estabilidad en el largo plazo
Los clientes están en línea. Los consumidores se encuentran conectados permanentemente por teléfonos móviles o computadoras fijas en todas las actividades de su vida diaria. Los servicios de internet son indispensables en el hogar o en la comunidad ya sea para informarse, educarse, comprar o interactuar socialmente. Las redes sociales han adquirido un auge doblemente mayor al que ya tenían antes de Marzo 2020.
Las empresas se transforman digitalmente. Para adaptar a estos nuevos comportamientos, las empresas han tomado diversas acciones y caminos para responder a las nuevas necesidades y llegar a los nuevos canales que usan los consumidores. En este contexto la presencia en internet se ha vuelto esencial para estar cerca de los clientes y mantenerlos conectados con las marcas y con la relación a largo plazo que desean desarrollar. La mayoría de empresas optan ahora por el omni-canal que es la presencia en digital y en tiendas físicas o una combinación de ambas, se pide en línea y se entrega en la tienda.
Las empresas deben moverse rápido y ahora más que nunca estar cerca de sus clientes para llenar sus necesidades y entender su comportamiento y hábitos. La presencia digital es indispensable como complemento a la presencia física, sin dudas. La innovación seguirá siendo esencial y la experiencia cliente en los diferentes puntos de contacto con la marca, sean físicos o digitales, será esencial para construir el futuro de la relación con los clientes en las diferentes industrias.
