Si el crecimiento del comercio electrónico, búsqueda de información y socialización en línea traía ya un crecimiento acelerado importante hasta antes de marzo del 2020, con el inicio de la pandemia que transportó el trabajo, la educación, la socialización y las compras a la casa, ese crecimiento se aceleró exponencialmente con más del 60% de la población, en prácticamente todas las franjas de edades, conectándose para lograr alcanzar alguna de esas metas personales o profesionales.
Aunque con la normalización en marcha se proyecta que para el segundo o tercer trimestre del 2021 los estudiantes regresen a clases, los empleados tenga un híbrido de trabajo casa-oficina, que la socialización y las compras aunque vuelvan a la presencia física tengan ahora un componente digital mayor, sin dudas este 2021 estará marcado por nuevas tendencias que debemos conocer, adoptar e integrar en la medida de lo posible para un mejor servicio a los clientes y para garantizar el éxito de las empresas.
El uso de videos
Las redes sociales, marketplaces y sitios web que los utilizan confirman que los videos bien realizados generan mayor interacción e involucramiento con la marca y la empresa por parte de los clientes que las imágenes fijas. Redes sociales como TikTok han venido a reforzar y masificar esta tendencia con resultados impresionantes de mayor tráfico de seguidores y mayor participación del usuario.
Los Likes en interrogación
Hay revisiones importantes en distintas redes sociales encaminados a ocultar o volver opcional la aparición de los buscados Likes que favorizan las marcas o las publicaciones que se hacen en redes sociales como Facebook, Instagram o Twitter. Es una consideración para tener presente para no basar acciones e inversión exclusivamente en este indicador.
El crecimiento de Tik Tok
Esta red social basada en videos de menos de un minuto que era muy utilizada por niños de 9-12 años, con la pandemia con los niños en casa también las mamás se incorporaron a la ola masiva de uso para fines de diversión y para acompañar a sus hijos en su jornada digital y social. Hoy Tik Tok cuenta con más de 500 millones de usuarios y cerca de 1,500 millones de descargas que la vuelven un canal social importante dependiendo del tipo de cliente, los productos y la actividad de cada empresa.
Los 6 grandes canales sociales
Aunque hay nuevas redes sociales surgiendo y proyectándose o reinventándose en la coyuntura positiva creada por la pandemia, se proyecta que tanto Facebook, Instagram, Tik Tok, Twitter, LinkedIn y YouTube sigan siendo los canales sociales predominantes en el 2021. Con un Pinterest que tiene una fuerte influencia en usuarios mujeres en muchos países. De esta forma va a depender más bien del tipo de cliente de cada marca o empresa para definir en qué red social estar presente y con qué nivel de actividad e inversión.
Uso creciente de la Realidad Aumentada
Con el auge del comercio en línea se incrementará el uso de esta capacidad de combinar el mundo real con los productos o una realidad aspiracional de los clientes. Industrias como bienes raíces ya están utilizando los recorridos virtuales con visitas de 360 grados de una propiedad completa que hace que el usuario no necesite salir de su casa para tomar una decisión de renta y hasta de compra de una propiedad a la que no puede visitar por distancia o riesgo. Lo mismo ocurre en los detallistas de zapatos, ropa, anteojos que ahora ofrecen espejos inteligentes con un closet definido del cual el usuario desde su casa puede seleccionar productos y vérselos puestos para informarse o comprar.
La Omnicanalidad
Los canales sociales y la presencia que las marcas tengan en los mismos estarán regidos por el concepto Omnicanal que exige coherencia en el servicio y en el mensaje que damos a los clientes todos los puntos de contacto con el cliente ya sea en una red social, en el sitio web, mediante el mercadeo directo, los dispositivos móviles, los Marketplace o la tienda física.
En todos los casos, en el 2021 la definición de la red social a utilizar, así como de las herramientas digitales a integrar, dependerá siempre del tipo de cliente al que buscamos acompañar en su proceso de compra de los productos y servicios que la empresa produce o distribuye en cada uno de sus mercados y segmentos.
