La pandemia ha tenido un impacto significativo en nuestra vida de todos los días y como consecuencia en la adopción de nuevos comportamientos. Ante la necesidad de la distancia social, los consumidores buscan ahora mantenerse conectados en el Internet o las redes sociales ya sea desde casa, en el trabajo, los juegos o la educación.
De esta forma se han desarrollado rápidamente y en un breve lapso de tiempo menor a 8 meses una seria de conexiones digitales que incluyen las video-conferencias, los servicios virtuales, la educación y el entrenamiento en linea y el entretenimiento por videojuegos o colecciones en línea.
Es de esta forma que ha habido una mayor compra y consumo de televisores inteligentes, computadoras portátiles y de escritorio, juegos electrónicos, asistentes de voz, electrodomésticos, celulares, cámaras y otros dispositivos móviles o fijos inteligentes.
Hay una mayor apertura hoy al comercio electrónico, incluso en las franjas de edades más avanzadas que no manejaban masivamente la tecnología y que hoy al estar en casa y tener un limitado contacto social, han desarrollado hábitos de uso y conexión en línea elevados. Diferentes estudios de Kantar, eMarketer, Facebook y GWI muestran que el 41% de los compradores de productos en línea como electrónicos compran hoy por primera vez o son ya clientes recurrentes y prefieren esta forma de compra digital a la visita a la tienda o almacén físico.
Cerca del 50% de las personas encuestadas están haciendo más compras en línea debido a preocupaciones de salud o restricciones ligadas a la pandemia. Según eMarketer, el comercio electrónico crecerá en el 2020 cerca de un 18% después de haber crecido 15% en el 2019. En contraposición a este crecimiento que en algunos países alcanza el 30%, el consumo en las tiendas de comercio físicas disminuiría en un 14% durante este período.
De forma general, los consumidores indican que tienen pensado gastar más dinero en dispositivos electrónicos móviles en el futuro que lo que gastaban antes de Marzo 2020. Cuanto más tiempo se extiendan las restricciones para mantenerse en casa, la probabilidad de un uso elevado de la tecnología digital y las compras en línea será mayor incluyendo la adquisición de planes de internet y cable, la compra de modems o expendedores de señales de WiFi.
Las empresas de todos los tamaños están innovando y buscando cómo mantenerse en el negocio, operar y recuperarse. Esto a menudo requiere una transformación digital de procesos, de servicios y de la experiencia cliente. Lo anterior aplica con mayor fuerza a los sectores económicos más afectados por la pandemia cómo los servicios personales -60%, la educación -50%, la venta al por mayor -46% y muchos sectores de fabricación -46%.
Las empresas están enfocadas en mejorar su nivel tecnológico anterior a la pandemia y actual mediante inversiones importantes para estar listos o reabrir después de la pandemia. La mayoría de empresas indica que la forma en que una marca responde al consumidor durante la pandemia afectará su lealtad de marca presente y futura. Esto hace que la mayoría de responsables de Mercadeo en las empress estén enfocados principalmente en construir valor de marca que conecta con los clientes, retener clientes actuales o incrementar el conocimiento de la marca o de la empresa por parte del cliente
Las empresas deben re-imaginar su experiencia cliente en línea y sus formas actuales de comunicarse con sus consumidores para conectar y apoyarles en los lugares físicos o virtuales dónde invierten su tiempo y su consumo. Se vuelve fundamental garantizar que los clientes encuentren los productos o servicios que les interesan desde el lugar donde se encuentren. Este es un momento crucial para la innovación en tecnología digital.
Es esencial demostrar a los clientes que las marcas, productos, servicios y la empresa misma están allí para ayudarlos a llenar sus necesidades y a mantenerse conectados mientras los países redoblan sus esfuerzos por controlar y salir de la pandemia. Para ellos es necesario repensar los procesos internos, el servicio y los productos de forma que que beneficie a los clientes en estos momentos difíciles.
