Los hábitos de consumo y los comportamientos de los consumidores están cambiando rápidamente en el nuevo entorno generado por la pandemia. Para mantenerse vigentes, e incluso para ejercer una influencia positiva en esos cambios, las empresas de todos los tamaños y de prácticamente todos los sectores económicos deben profundizar su conocimiento y su cercanía con sus clientes y consumidores actuales y potenciales.
La pandemia ha impactado todas las facetas de la vida diaria a la que estábamos acostumbrados antes de Marzo 2020. Hábitos tan arraigados como ir al gimnasio durante la semana, compartir con los amigos en un restaurante o bar el fin de semana o salir a tomar el té con las amigas se han transformado de manera sustancial con la distancia social, el uso de protección y la precaución que toda la población en sus distintos estratos generacionales está llevando.
Un estudio reciente de McKinsey confirma que estamos ante un momento único de transformación acelerada de hábitos de consumo, uso de canales de compra y priorización en la compra de determinado tipo de servicios y productos. En tiempos normales la adopción de cambios en las preferencias de compra se hace de forma muy lenta a través del tiempo. Ahora con la pandemia los consumidores se mueven de forma diferente en sus hábitos y preferencias en cuestión de semanas. Estados Unidos es un buen ejemplo en donde cerca del 75% de los consumidores ha probado una una forma diferente de comprar durante la pandemia ya sea compras en linea, compras en plataformas digitales, entrega a domicilio, compra en línea y recolección en tienda.
Identificar estas nuevas tendencias y hábitos de consumo es esencial actuar rápidamente para responder a las nuevas necesidades del consumidor, innovar en función de ello y adaptarse a la transición lanzando nuevos productos, modificando productos actuales, invirtiendo más en mercadeo digital o presencia en internet ayudarán sin duda no sólo al éxito empresarial sino que también a influir de alguna forma en el comportamiento de los consumidores hacia el futuro.
Según McKinsey, “las empresas que intentan motivar el cambio de comportamiento ignorando o desafiando las creencias de los consumidores están librando una batalla cuesta arriba”. La pandemia ha hecho que la población cambie sus comportamientos de compra y consumo en un sinnúmero de actividades diarias que van desde la compra de comestibles en línea, realizar ejercicio en casa o en el vecindario pasando por la socialización virtual y el trabajo casi permanente desde casa.
Este es un momento único en el tiempo durante el cual las empresas pueden convertir el nuevo normal en una oportunidad para innovar, responder a las nuevas necesidades de sus consumidores y así capitalizar el cambio para ganar participación de mercado y tener mejor posicionada su oferta para los meses que vendrán en el 2021.
Empresas como Unilever o McCormick por ejemplo han lanzado nuevas ofertas de productos con agregados de vitaminas debido a la preocupación cada vez mayor por la salud y por fortalecer las defensas del organismo, o alimentos envasados diversos para llenar la necesidad del nuevo hábito de cocinar en casa en una mayor proporción a como lo hacíamos antes.
Los comercios han visto disminuido el tráfico peatonal en las tiendas físicas debido al distanciamiento social, este nuevo comportamiento de compras en línea más masivas en todas las franjas de edades ha abierto la oportunidad de desarrollar las entregas a domicilio en muchas cadenas de supermercados locales y regionales como Walmart, La Colonia, AutoMercado, El Rey, Nacional, Bravo o cadenas de electrodomésticos como Unicomer, Diunsa o Monge y sus empresas afiliadas. O han surgido las compras híbridas como respuesta en donde se informa al cliente en línea, se hace la orden en línea y el producto se recoge en el estacionamiento de la tienda o del restaurante.
Las creencias, los comportamientos, los hábitos y las ocasiones de consumo seguirán evolucionando rápidamente en el 2021 e incluso 2022 mientras se completa el desarrollo y la aplicación de vacunas. En esa transición, es igualmente importante que las empresas profundicen en su conocimiento del consumidor para entender la evolución de las nuevas tendencias y actuar a tiempo en su oferta de productos, precios, canales de distribución y de publicidad y promoción.
Esta comprensión, seguimiento y cercanía con el consumidor marcarán la diferencia para que la adaptación se haga a tiempo y para que las empresas estén listas para seguir manteniendo la lealtad a sus marcas, sus niveles de venta y su florecimiento en la nueva normalidad.
