Cada vez más las empresas, y los consumidores que lo solicitan y lo esperan, se han concentrado en mejorar la Experiencia de Compra o Experiencia del Cliente como factor de diferenciación para obtener lealtad, aumentar sus ventas y desarrollar una relación de largo plazo con el comprador o el consumidor de sus productos y servicios.
El comportamiento del consumidor en centroamericano, del Caribe y sudamericano en los últimos años muestra claramente que los negocios van a necesitar integrar tanto la tienda física como la tienda en línea o virtual para servir mejor y de una forma más completa a sus clientes.
Por ejemplo, en los países con alto nivel de penetración digital como el mercado de Estados Unidos, un 89% de los compradores se informan y orientan primero en Internet antes de comprar el producto en una tienda física. En China ese porcentaje sube hasta el 92%.
Lo opuesto también ocurre, aunque un poco mermado por la situación actual, que los consumidores van primero a la tienda física a ver y sentir el producto o servicio para posteriormente hacer la compra final en línea. En Estados Unidos el porcentaje va hasta 66% y alcanzar 70% y 84% en Reino Unido y China respectivamente.
En Centroamérica y Latinoamérica en general ese comportamiento lleva la misma tendencia con algunas variantes en los países con más influencia y uso digital como Costa Rica, Panamá, Chile, Argentina, Colombia, Uruguay y Brazil. Esto hace que las empresas estén buscando las formas de integrar mejor sus tiendas físicas y sus tiendas en línea.
Hay supermercados y cadenas de ropa usando el sistema de Beacons para enviar notificaciones desde la tienda física a los consumidores que están en sus alrededores (mercadeo de cercanía) para invitarlos a entrar a las tiendas ya sea con promociones, productos nuevos o grandes exhibiciones. Walmart e IKEA permiten a sus clientes comprar desde su aplicación en el celular, llegar a la tienda o puntos de recolección a llevar el producto o si desean escogerlo ellos mismos, la aplicación los va guiando al lugar exacto en la góndola donde se encuentra, lo seleccionan, pagan en la aplicación y salen.
Adicionalmente a estas nuevas tecnologías tipo Beacon y Apps, que permiten traer la comodidad y rapidez de la compra en línea a la tienda física, otras tecnologías se han desarrollado para permitir a los comercios y negocios en general el llevar al mundo en línea las ventajas de la tienda física. Por ejemplo, se han desarrollado los espejos inteligentes que permiten al consumidor en su hogar medirse ropa o accesorios de vestir mediante sensores, sin tocar la prenda, con sólo pararse frente a la pantalla y moverse sus brazos para seleccionar de un inventario de prendas o accesorios disponibles en línea que posteriormente pueden ser comprados allí mismo o en la tienda física.
Está claro que los canales virtuales y físicos se necesitan el uno al otro para brindar el mejor servicio posible a los clientes. La tienda virtual ofrece las ventajas de operar las 24 horas del día, acceso remoto desde cualquier lugar y conveniencia en tiempo y menor contacto físico. Por su parte la tienda física tiene el servicio personalizado, la opción de llevar el producto de forma inmediata y de probarlo y sentirlo antes de comprarlo.
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